KPI’s: Hou de Prestaties van je Bedrijf in de Gaten + 7 Praktische Tips
Als je een bedrijf hebt, blijft het altijd van belang om in de gaten te houden hoe het met dat bedrijf gaat. Als het fantastisch gaat met een bedrijf, vergeten eigenaren al vlug hoe snel het succes ook weer kan verdwijnen. Wanneer je de prestaties van je bedrijf bijhoudt is de kans dat je bedrijf succesvol blijft veel groter.
Een manier om die prestaties bij te houden is met KPI (Key Performance Indicators). Zeker in de digitale wereld waar wij nu in leven, moet je uit dat digitale aspect je voordelen halen. Het is dé manier om gemakkelijk informatie te verzamelen, zeker als je weet hoe.
Wat zijn KPI’s?
Een Key Performance Indicator (KPI) is een meetbare waarde die kan aantonen hoe doeltreffend een bedrijf aan het werk is. Het is dus van belang dat je in eerste instantie weet wat je wilt bereiken in de toekomst en wat die doelen voorheen waren. Alleen zo kun je de informatie van de KPI’s goed analyseren en begrijpen.
KPI’s gebruik je om je succes bij het behalen van doelen te bekijken en evalueren. Meer informatie: wat is een key performance indicator (KPI)?
Het selecteren van de juiste KPI hangt af van de branche waarin je bedrijf zich bevindt en welk deel van het bedrijf je wilt volgen. Elke afdeling gebruikt weer andere KPI-typen om het succes te meten op basis van specifieke bedrijfsdoelen en -targets die behaald moeten worden.
Nadat je de belangrijkste bedrijfsstatistieken hebt geselecteerd, wil je deze natuurlijk bijhouden in een rapportagetool. Als je dit niet bijhoudt, heb je er namelijk vrij weinig aan. KPI-beheer kan worden gedaan met behulp van dashboardrapportagesoftware, waardoor niet alleen jij maar jouw gehele organisatie inzicht krijgt in de huidige prestaties van je bedrijf.
Voor de software zelf hoef je vrij weinig te doen en het is heel gemakkelijk in gebruik. Het is belangrijk dat iedereen binnen je organisatie op de hoogte is van de doelen die behaald moeten worden en of die behaald worden. Om het dashboard zo effectief mogelijk te maken, deel je het dus met iedereen binnen je bedrijf die daar iets mee te maken of over te zeggen heeft.
KPI-typen
Zoals al eerder benoemd zijn er verschillende soorten KPI-typen voor verschillende delen binnen een bedrijf. Hieronder zal ik de 11 KPI-typen kort beschrijven.
1. Kwantitatieve indicatoren
Kwantitatieve indicatoren zijn de meest eenvoudige KPI’s. Kortom, ze worden uitsluitend gemeten aan de hand van een getal. Er zijn twee soorten kwantitatieve indicatoren: continue en discrete.
Continue kwantitatieve indicatoren kunnen elke waarde aannemen (inclusief decimalen) binnen een bereik. Discrete kwantitatieve maatregelen omvatten aspecten zoals klachten, ongelukken en beoordelingsschalen.
2. Kwalitatieve indicatoren
Kwalitatieve indicatoren worden niet gemeten in cijfers. Een kwalitatieve KPI is vaak een kenmerk van een zakelijk besluit of proces. Voorbeelden van kwalitatieve KPI’s zijn onder meer eigenschappen en meningen. Een veel voorkomende kwalitatieve indicator die bedrijven bijvoorbeeld regelmatig gebruiken, is een medewerkers-tevredenheidsonderzoek.
Weten hoe tevreden je medewerkers zijn kan je allemaal inzichten bieden. Het kan de zwakke en sterke punten van je bedrijf aangeven door de ogen van je medewerkers. Zo kom je achter dingen waar je zelf misschien wel nooit achter was gekomen.
3. ‘Lagging’ indicatoren
‘Lagging’ indicatoren worden gebruikt om resultaten aan het einde van een specifieke tijdsperiode te meten. Dit wordt gedaan om het succes van de organisatie of een bepaald initiatief vanuit de organisatie te kunnen meten.
Dit gaat dan dus vaak over historische prestaties; initiatieven die in het verleden wel of niet goed zijn gegaan. Enkele voorbeelden van deze indicatoren zijn bijvoorbeeld het totale aantal incidenten of het totaal aantal contact met klanten. De ‘lagging’ indicatoren geven je bedrijf de mogelijkheid om de effectiviteit van je zakelijke beslissingen te bekijken en evalueren. Ook kun je aan de hand ervan bepalen of de zakelijke besluiten voor het gewenste resultaat hebben gezorgd.
4. Leidende indicatoren
Leidende indicatoren worden gebruikt om het resultaat van een verandering binnen een proces te kunnen voorspellen en om langetermijntrends in te kunnen bevestigen. Bij leidende indicatoren kun je denken aan:
- Innovaties
- Nieuwe patenten
- Beleving van klantenservice
Dit zijn goede voorbeelden van leidende indicatoren. Ze zijn niet automatisch op zichzelf staande indicatoren van succes, naar ze bieden wel een indicatie van succes in andere statistieken en dienen als een goede indicator voor succes bij bepaalde initiatieven.
5. Procesindicatoren
Procesindicatoren worden voornamelijk ingezet om de efficiëntie van een bepaald proces te kunnen meten en belangrijke veranderingen gemakkelijker te maken. Een voorbeeld van veelvoorkomende procesindicator voor ondersteuningsteams zijn KPI’s die gericht zijn op klantondersteuning qua tickets.
In dit voorbeeld kunnen die gegevens worden gebruikt om veranderingen in het ondersteuningsproces te beïnvloeden om de prestaties in de toekomst te verbeteren.
6. Inputindicatoren
Inputindicatoren worden gebruikt om middelen te meten die tijdens een bedrijfsproces worden gebruikt. Enkele voorbeelden van inputindicatoren zijn apparatuur of cash geld.
7. Outputindicatoren
Outputindicatoren meten het succes of falen van een specifiek proces of een bapeaalde bedrijfsactiviteit. Outputindicatoren zijn een van de meest gebruikte KPI-typen. Voorbeelden van outputindicatoren zijn basisaspecten zoals nieuwe klanten, inkomsten en/of winsten.
8. Praktische indicatoren
Praktische indicatoren houden voornamelijk rekening met bedrijfsprocessen die al bestaan en kijken naar of de die bedrijfsprocessen effectief genoeg zijn. Om die reden kunnen veel praktische indicatoren uniek zijn voor je bedrijf of werkprocessen.
9. ‘Actionable’ indicatoren
‘Actionable’ indicatoren meten en geven een weerspiegeling van de toewijding en effectiviteit van een bedrijf bij de toepassing van zakelijke veranderingen. Die veranderingen kunnen zijn binnen de bedrijfscultuur, bedrijfsprocessen of politieke actie(s).
Dergelijke statistieken worden vooral gebruikt om beslissingen te maken over hoe goed een bedrijf in staat is om de gewenste wijzigingen door te voeren binnen gespecificeerde tijdsbestekken.
10. Directionele indicatoren
Directionele indicatoren evalueren over het algemeen specifieke trends binnen jouw bedrijf. Vragen die er opkomen en waar deze directionele indicatoren antwoord op kunnen geven zijn: Waar gaan de statistieken naartoe? Zijn ze aan het afnemen, verbeteren of blijft het hetzelfde? Een voorbeeld van een directionele statistiek die door veel serviceproviders wordt gebruikt, is tijd op locatie.
Deze statistiek wordt gebruikt om de tijd te meten die technici wanneer ze op locatie zijn besteden aan het oplossen van problemen. In een ideale situatie zouden de meeste bedrijven hun gemiddelde tijd op de werkplek natuurlijk willen verlagen, aangezien dit wijst op een snellere, effectievere service.
Brede directionele indicatoren kunnen worden gebruikt om de positie van je bedrijf in je branche in vergelijking met concurrenten te evalueren en uiteindelijk te verbeteren.
11. Financiële indicatoren
Financiële indicatoren meten uiteraard de economische stabiliteit, groei en levensvatbaarheid van jouw bedrijf. Een aantal van veel voorkomende financiële KPI’s zijn onder meer nettowinst, bruto winst marge, vermogensratio’s en verouderde debiteuren.
Financiële indicatoren geven een duidelijk en goed inzicht in de financiële gezondheid van je bedrijf. Echter, ze moeten altijd worden gecombineerd met de andere KPI-typen die in dit artikel worden genoemd om een completer beeld te bieden.
7 tips voor het werken met KPI’s
1. Bepaal je einddoel
Belangrijk bij het gebruik van KPI’s is dat je van tevoren weet wat je precies wilt bereiken in de toekomst; wat je doelen zijn. Communiceer dit ook binnen het bedrijf met de werknemers. De doelstelling die je opstelt moet kort maar krachtig zijn. Belangrijk is dat het duidelijk is (begrijpelijk voor iedereen) en kort, zodat je snel weer terug kunt vinden waar je ook alweer mee bezig was.
Het schrijven van een duidelijke doelstelling voor je KPI is een van de belangrijkste, zo niet het allerbelangrijkste, onderdeel van het ontwikkelen van KPI’s.
Een KPI moet sterk verbonden zijn met de of een belangrijke bedrijfsdoelstelling. Niet alleen een bedrijfsdoelstelling, of iets waarvan iemand in je organisatie denkt dat het belangrijk is. Het moet een volledig onderdeel zijn van het succes van de organisatie.
2. Creëer je KPI’s
Als je eenmaal een duidelijke vraag kunt stellen (zoals: “Welke soort processen kosten het bedrijf het meeste geld?”), is het een stuk gemakkelijker om te bepalen welke indicator of dataset de informatie biedt die je bedrijf nodig hebt.
Zoek dus eerst uit welke vragen je beantwoord wilt zien en ga dan verder met het kijken naar de KPI’s die je nodig hebt.
3. Identificeer welke gegevens je al in je bezit zijn
Voordat je allemaal gegevens gaat verzamelen om je KPI’s aan te pakken, moet je kijken of een andere afdeling of manager die informatie misschien al heeft verzameld. Als dat het geval is, kun je gemakkelijk de vergelijking veranderen en toepassen op jouw specifieke bedrijfsstrategie.
Het verzamelen van de al bestaande gegevens kan er daarnaast voor zorgen dat je een realistisch doel voor je KPI stelt. Verzamel dus zo veel mogelijk ondersteunende gegevens. Neem rustig en lang de tijd om statistieken te verzamelen over bepaalde trends in de branche, demografische gegevens en concurrenten. Dit soort onderzoeken moet je niet willen haasten
Gebruik deze informatie om je belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI-indicatoren dus) te bepalen. Vermijd echter simpelweg exact dezelfde KPI’s te meten die je concurrenten ook meten. Onthoud altijd dat je bedrijf one of a kind is en wat voor het ene bedrijf werkt, werkt misschien niet voor het andere. Besteed tijd om duidelijk aan te geven welke statistieken je bedrijf je bedrijf goed zullen doen.
4. Bepaal hoe vaak je iedere KPI wilt meten
Je moet informatie verzamelen die geschikt zijn voor de behoeften van jouw bedrijf. Houd de KPI-status goed bij om zeker te weten dat deze nog steeds effectief en nuttig is en houd de informatie bij die je met een bepaald doel had verzameld en die je nog verder wilt verzamelen.
5. Stel korte- en langetermijndoelen vast voor de prestatie-indicator
Als het je langetermijndoel is om in de loop van een jaar bijvoorbeeld 1500 lidmaatschappen van je dienst te verkopen, is het advies om dit langetermijndoel eerst verdelen in een aantal kortetermijndoelen die je tussentijds kunt beoordelen.
In dit scenario kunt je dan dus proberen om minimaal 120 nieuwe lidmaatschappen per maand te bereiken. Vervolgens kun je de uitkomst van die kortetermijndoelen gebruiken om te bepalen of je de strategieën of misschien zelfs de verwachtingen tussentijds moet aanpassen.
Het is dus belangrijk om altijd eerst kortetermijndoelen op te stellen. Alleen met langetermijndoelen werken zal in de meeste gevallen zorgen voor teleurstelling. Soms zijn die langetermijndoelen namelijk niet heel realistisch. Door middel van de KPI’s kom je erachter of die doelen realistisch zijn en kun je die nog op tijd veranderen.
6. Delegeer de verantwoordelijkheid voor KPI’s
Zorg ervoor dat een werknemer of manager verantwoordelijk is voor het beoordelen van elke belangrijke prestatie-indicator en voor het verzamelen, interpreteren en presenteren van die gegevens.
Je KPI is nutteloos als deze niet goed wordt gecommuniceerd binnen je bedrijf. Hoe worden je werknemers – de mensen die belast zijn met het uitvoeren van jouw visie voor je bedrijf – geacht je doelen na te streven als ze niet weten wat ze zijn? Of misschien nog erger: het niet delen van je KPI leidt tot frustratie en vervreemding van je medewerkers en andere belanghebbenden leiden die niet kunnen zien in welke richting je organisatie zich beweegt.
Maar het delen van je KPI’s met je belanghebbenden is één ding (hoewel zelfs dit iets is dat te veel organisaties niet doen). Nog belangrijk is echter dat je ze meteen, zodra je er een idee van hebt, communiceert met die belanghebbenden.
KPI’s hebben een bepaalde context nodig om effectief te zijn. Dit lukt enkel als je niet alleen uitlegt wat je gaat meten, maar ook waarom je dat wilt meten. Anders zijn het gewoon cijfers op een scherm die geen duidelijke betekenis hebben voor zowel jou als je medewerkers.
Leg je medewerkers dus uit waarom je meet wat je meet. Beantwoord vragen over waarom je de ene KPI als belangrijker beschouwt als de andere. En het allerbelangrijkste? Luister.
Ik weet het, jij bent de baas, maar de baas heeft helaas niet altijd de beste visie. KPI’s zijn niet perfect en ze kunnen falen. Een reden hiervoor kan zijn dat ze niet per se heel duidelijk zijn voor alle betrokkenen. Door naar je medewerkers te luisteren, kun je goed zien waar de onderliggende doelen van je organisatie niet correct worden gecommuniceerd en waarom ze niet behaald worden.
7. Deel KPI’s met het bedrijf en belanghebbenden
Wees open als je de prestaties van je bedrijf gaat bespreken. Je draagt het meeste bij aan het succes van je organisatie door voortgang, resultaten en strategieën te bespreken en duidelijk te communiceren.
Het is van groot belang dat alle teamleden de doelstellingen kennen, zodat ze ernaar kunnen werken en indien nodig feedback kunnen geven (en natuurlijk ook ontvangen). Openheid binnen je bedrijf is de sleutel tot succes!